다나와 자동차

현대차와 기아, 제네시스가 미국 J.D.POWER 신차 판매 경험 만족도 조사에서 산업 평균 아래의 저조한 점수를 받으며 하위권에 머물렀다. (J.D.POWER 제공)

[오토헤럴드 김흥식 기자] 포르쉐가 미국 신차 판매 경험 만족도 조사에서 3년 연속 1위 자리를 지켰다. J.D. Power가 발표한 2025년 미국 신차 판매 만족도 조사(SSI)에서 포르쉐는 1000점 만점에 855점을 기록하며 프리미엄 브랜드 중 가장 높은 평가를 받았다.

SSI는 단순한 만족 여부를 묻는 방식이 아니라 소비자가 신차를 선택하고 가격을 협의하고 차량을 인도받은 후 기능을 익혀 사용하는 과정 전반을 세부적인 지표로 나누어 점수화하는 방식으로 진행된다.

다시 말해 차량을 사는 과정이 얼마나 이해하기 쉽고 거래가 투명했으며 차를 실제로 손에 넣고 사용하는 데까지 불편이 없는지를 직접적으로 평가한 지수다.

프리미엄 브랜드 부문은 포르쉐에 이어 랜드로버가 838점으로 2위, 인피니티가 835점으로 3위에 올랐다. 대중 브랜드 부문에서는 뷰익이 827점으로 1위를 차지했고, 뒤이어 스바루(823점), 쉐보레(821점)가 상위권을 형성했다.

이들 브랜드는 구매 과정에서의 상담 설명, 거래 조건에 대한 투명성, 차량 인도 과정에서의 기능 안내 등에서 긍정적인 평가를 끌어냈다.

반면 현대차와 기아는 각각 791점, 776점을 기록하며 대중 브랜드의 산업 평균 아래에 머물렀다. 제네시스는 프리미엄 브랜드 순위에서 가장 낮은 점수(804점)로 최하위를 기록했다. 특히 차량 인도 이후의 체계적인 고객 관리가 부족하다는 지적이 두드러졌다.

조사에 따르면 신차 구매자의 약 22%가 차량 기능을 더 자세히 배우기 위한 후속 안내를 원했지만 이들 중 절반이 넘는 53%는 실제로 딜러나 판매점으로부터 아무런 상담이나 안내를 받지 못한 것으로 나타났다.

이는 차량의 기능과 사용 경험이 점점 복잡해지는 상황에서 ‘차를 산 뒤의 경험’이 브랜드 만족도와 재구매 의사에 결정적인 영향을 미친다는 점을 보여준다. 

또한 기존 차량 반납(트레이드인) 과정에서도 흥미로운 차이가 드러났다. 고객이 받은 반납 금액이 기대에 미치지 못하더라도 그 금액이 책정된 이유를 판매사가 명확하게 설명해준 경우 만족도는 평균 800점까지 유지됐다.

그러나 설명이 없을 경우에는 만족도가 672점까지 떨어졌다. 즉 가격 자체보다 판매자가 고객을 어떻게 대하는지 그리고 그 과정이 얼마나 납득 가능하게 전달되는지가 경험의 질을 결정한다는 의미다.

이번 조사는 자동차 산업의 경쟁 축이 ‘제품’에서 ‘경험’으로 이동하고 있음을 다시 한 번 확인시킨다. 포르쉐가 3년 연속 1위를 유지할 수 있었던 이유는 단순히 좋은 차를 만드는 데서 그치지 않고 구매 순간부터 차량을 소유하고 사용하는 전 과정에 걸친 감정적·기능적 경험을 정교하게 설계한 결과다.

반면 현대차와 기아는 차량 개발과 상품 기획에서 세계적인 경쟁력을 확보했음에도 판매 현장의 고객 접점과 인도 이후 관리 체계가 여전히 브랜드 경험을 끌어올리는 데 충분히 작동하지 못하고 있다는 것을 보여줘 판매 과정 전체에서 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

김흥식 기자/reporter@autoherald.co.kr

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