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르노삼성, 고객만족이 최우선!..차별화된 마케팅 전략 꺼낸 속내는?

데일리카 조회 수403 등록일 2019.12.26
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THE NEW QM6


[데일리카 하영선 기자] “고객만족이 최우선입니다!” 르노삼성이 2020년 쥐띠 새 해를 맞아 드러낸 마케팅 전략이다.

26일 르노삼성자동차에 따르면 르노삼성은 국내 시장에서의 시장 점유율을 더욱 높이기 위해 고객 중심의 고객 만족을 최우선으로 한다는 차별화된 마케팅 전략을 내놨다.

르노삼성은 지난 10월 자동차 전문 리서치 업체인 컨슈머인사이트에서 주관한 2019년 자동차 판매(SSQ)와 서비스 만족도(CSQ) 기획 조사에서 판매 서비스 만족도 18년 연속 1위, A/S 만족도 4년 연속 1위를 달성해 주목을 받았다.

르노삼성의 이 같은 지속가능한 소비자 만족도는 하루아침에 만들어진 건 아니다. 한국 시장 진출과 함께 지속적인 고객 사후 관리와 수준 높은 품질을 기반으로 다양한 서비스 프로그램을 이어왔다는 평가를 받는다.

또 직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 447곳의 서비스 네트워크에서도 서비스 향상에도 지속적인 투자가 이어졌다.

르노삼성의 모 기업인 르노그룹의 공인 기술자격 제도인 일반 수리 전문가(Cotech) 및 사고 수리 전문가(Cartech) 교육 과정 운영을 통해 고급 정비 인력을 양성한 것도 눈길을 모은다.

르노삼성, SM6 프리미에르


협력서비스센터의 기술 증진을 위해 직영점과 동일한 과정의 기술 레벨업 교육 역시 업계에 반향을 일으켰다.

최근에는 중형 SUV 신형 QM6와 2020년형 중형 세단 SM6를 내놓으면서 플래그십 브랜드인 ‘프리미에르(PREMIERE)’를 선보인 것도 차별화된 마케팅 전략에 속한다.

프리미에르(PREMIERE)는 고급사양을 집약한 르노삼성의 최상위 모델로 멤버십 서비스까지 연계돼 고객의 주행 여정을 경험과 디테일로 채워준다.

프리미에르 고객들에게는 전용 프리미엄 멤버십 서비스도 별도로 제공한다. 3년 내 왕복 2회에 한해 차량정비와 점검 시 ‘프리 픽업 & 딜리버리’ 서비스를 이용할 수 있다. 르노삼성만의 VVIP 서비스를 제공하는 셈이다.

‘프리 픽업 & 딜리버리’ 서비스는 르노삼성 서비스 네트워크에서 정비, 점검 예약 시 고객이 요청한 장소에서 차량을 픽업하고, 정비 점검이 완료되면 차량을 다시 고객이 원하는 장소로 인도해주는 스페셜 케어 서비스다.

편리하면서도 특별한 서비스를 원하는 고객층에게 만족감을 더해준다는 점에서 르노삼성 브랜드에 대한 고객 충성심을 높일 수 있다는 분석이다.

2020년형 SM6


르노삼성은 또 모바일을 통해 소비자와의 접점을 스마트하게 넓히기도 했다. 판매 서비스를 강화하고 고객 만족도를 더욱 높이기 위한 새로운 모바일 영업관리 시스템 ‘e-베스트(e-BEST)’를 도입한 것도 주목을 받는다.

‘e-베스트’는 기존 PC 또는 종이 계약서 기반으로 진행해온 영업 시스템을 모바일 환경에 최적화하고 고객 정보 보안을 강화해 언제 어디서나 고객 응대가 가능하도록 한 애플리케이션이다.

실시간으로 차량 재고 조회에서부터 견적 생성, 고객 관리까지 원스톱으로 가능하기 때문에 보다 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있다.

르노삼성은 이를 통해 앞으로도 전국 영업지점 및 대리점에서 스마트폰과 태블릿PC 등을 이용해 신속하고 정확한 고객과의 소통이 가능해질 것으로 기대하고 있다.

황은영 르노삼성 커뮤니케이션 본부장은 “르노삼성은 판매 서비스 만족도 부문에서 지난 18년간 연속 1위를 차지한 국내 유일의 브랜드”라며 “2020년 쥐띠 새 해를 맞아 고객만족이 최우선이라는 정책을 지속적으로 펼쳐 나가는 등 차별화된 서비스를 펼칠 계획”이라고 했다.

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  • 회사명
    르노삼성
    모기업
    르노그룹
    창립일
    2000년
    슬로건
    새로운 10년, 세계로의 비상
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