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카센타는 봉, 메이커에 손님까지 참 다양한 갑질

오토헤럴드 조회 수879 등록일 2017.07.18
 

최근 대기업 총수 등 사회적 지도층의 무분별한 비하발언 및 갑질 논란이 끊임없이 이어지고 있습니다. 뿐만 아니라 스포츠 세계에서도 심판의 권위적인 태도와 판정불만에 대한 기사들을 심심찮게 찾아볼 수 있습니다.

상대적으로 우월한 지위를 이용한 이러한 갑질 논란은 사실 자동차 업계에서도 흔히 벌어지고 있는 것이 현실입니다. 자동차회사에 납품하는 부품회사의 대금지급을 미루거나 무분별한 어음결제, 제조원가에도 못미치는 납품단가 인하압력 등은 이미 잘 알려져 있는 사실입니다.

그러나 부품회사의 억울한(?) 사정과 달리 정비업계의 현실은 늘 그늘에 가려져 있습니다. 자동차 정비업은 고도의 기술이 필요하지만 사업형태상 서비스업으로 분류돼 있고 실제 현장에서도 기술보다는 서비스적인 마인드가 더욱 중요시되고 있습니다.

그러다보니 정비업계의 일명 갑질은 보험사나 자동차회사 등 대기업뿐 아니라 블랙컨슈머라 불리는 자동차 소비자 등에 이르기까지 다양한 형태로 발생하고 있으며, 작게는 갖은 협박부터 금전적인 손해는 물론이거니와 영업정지나 프랜차이즈 가맹해지 등 여러 가지 피해를 입는 경우를 흔히 볼 수 있습니다.

지난해에는 고객과 다툼을 벌이던 정비업소 사장이 고객을 살해하는 어처구니없는 일까지 발생한 바 있습니다. 정비업소에서 갑질 피해를 입는 경우는 크게 두 가지로 자동차 회사나 정비프랜차이즈 본사, 보험사 등으로부터의 압력과 고객과의 마찰로 인한 경우가 대부분입니다.

또한 역으로 정비관련 단체가 공동구매 등을 이유로 부품회사에게 압력을 가하는 경우도 있습니다. 특히 자동차회사의 퀵서비스 역할을 맡고 있는 협력정비업소(현대블루핸즈, 기아오토큐, 쉐보레바로정비, 쌍용서비스프라자, 르노삼성엔젤센터 등)의 경우 본사와 불만고객 사이에서 이중고를 겪고 있습니다.

자동차회사인 A사와 B사는 몇 해 전 협력서비스업체에 대해 대대적인 인테리어 및 서비스장비 리뉴얼을 진행하면서 비용일체를 해당 업소에 전가함은 물론 값비싼 특정업체 제품을 사용할 것을 권고해 논란을 일으킨 바 있습니다. C사 역시 국산보다 비싼 수입 정비기기를 강매하기도 했습니다.

서비스강화라는 명목으로 고객불만 건수나 서비스만족도 등을 점수화해 매년 일정 점수를 받지 못하는 협력사에 대해 재교육이나 영업정지, 가맹해지 등을 해 오고 있습니다. 이것은 서비스품질을 위해서는 어쩔 수 없는 일이기도 하지만 자동차 자체의 결함이나 소비자불만을 협력사의 고객서비스 능력 부족으로 책임을 전가하는 것이 문제가 되고 있습니다. 

 

D사를 비롯한 정비프랜차이즈의 경우 엔진오일 등 특정 제품에 대한 일명 밀어내기(정비업소에 일정부품을 지속적으로 매입을 강요하는 행위)를 통해 본사 매출을 늘리는 대신 가맹점들에게 판매할당량을 지정하는 것이 관행으로 여겨지고 있습니다.

보험사의 경우도 정비공장과 달리 전문정비업소의 경우 수리비 지급과 관련해 부가가치세를 전가하거나 미수선처리비를 직접 지급하지 않고 소비자에게 지급함으로써 요금분쟁을 일으키기고 있습니다. 일부 소비자들 역시 정비요금이나 수리결과에 대해 을 놓고 언쟁을 벌이면서 정비사들에 대한 인격비하 발언이나 협박, 기물파손 등 갑질을 일삼기도 합니다.

보험회사 출동서비스 기사인 H씨는 새벽에 잠결에 전화를 늦게 받았다는 이유로 고객이 본사에 불만을 제기해 고객에게 직접 사과전화는 물론 본사의 고과점수에서 누락되기도 했습니다. 또 다른 K씨는 비가 억수같이 쏟아지는 상황에서 타이어펑크 수리를 위해 출동을 나갔다가 고객에게 우산 좀 씌워달라고 했다가 “내가 낸 보험료에 다 포함되어 있으니 그냥 비 맞고 수리나 하라”는 핀잔을 들어야 했습니다. 

할인마트에서 정비업소를 운영하던 D씨는 고객에게 먼저 욕을 듣고 분을 못참아 대들었다가 본사로부터 일주일 영업정비는 물론 선물까지 사들고 직접 고객 집에 찾아가 무릎을 꿇어야 했습니다. L씨는 라디에이터를 단순 교환했으나 과도한 튜닝으로 인해 엔진이 망가짐에도 불구하고 점검정비명세서 미지급 등 갖은 협박에 못 이겨 수리비 전액을 부담하기도 했습니다.

특히 지난해 한 정비업소 K사장은 고객과의 언쟁을 벌이다 본사로부터 영업정지는 물론 모욕적인 언행에 격분한 나머지 살인까지 저질렀습니다.물론 있어서는 안 될 일이지만 K사장을 잘 아는 주변 정비업소 사장들은 “오죽했으면 그렇게까지 일을 저질렀겠냐”며 “나이 어린 고객들에게 반말에 쌍욕까지 들어가면서 정비하기가 쉬운 일이 아니다”고 밝힌 바 있습니다. 

자동차협력사를 운영하고 있는 B사장은 “고객들의 과도한 불만과 보상요구를 막무가내로 들어줄 수도 없는 상황이다보니 아예 출근할 때 간이며 쓸개를 모두 놓고 나오지 않으면 정상적으로 생활하기 힘들다”는 자조 섞인 농담을 던기도 했습니다. 

한편 많은 정비업소 사장들은 “서비스협력사는 물론 개인 정비업소에서도 정기적으로 고객만족서비스(CS) 교육을 받는 등 고객과의 마찰을 줄이려고 노력하고 있음에도 불구하고 고객과의 마찰은 피할 수 없는 것이 현실”이라면서도 “고객이 왕이라는 서비스 정신에 앞서 고객들도 왕처럼 대접받기 위해서는 왕과 같은 행동이 따라야 한다”고 입을 모아 얘기합니다.<김아롱 기자=카테크>



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