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[르포] ‘고객 만족’, 현대차·토요타 따돌리겠다는 볼보..서비스 센터 가보니...

데일리카 조회 수1,033 등록일 2020.06.22
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볼보 XC90


[데일리카 하영선 기자] 스위덴을 상징하는 볼보 브랜드가 한국시장에서 최고의 고객 서비스를 제공하겠다는 각오다.

볼보(VOLVO)는 올해안에 국산차 뿐 아니라 수입차 브랜드를 모두 통틀어 ‘제 1의 고객 만족 서비스’를 실현하겠다는 자신감을 내비쳤다. 현대자동차(제네시스)와 토요타(렉서스)를 따라잡겠다는 얘기다.

지난 18일 오후 3시. 경기도 성남시 분당구에 위치한 볼보분당서현서비스센터. 볼보 딜러 에이치모터스가 운영하는 이곳은 연면적 5576㎡로 볼보를 판매하고 있는 아시아 지역에서는 가장 큰 규모다.

건물 외관은 '볼보 리테일 익스피어리언스(Volvo Retail Experience)' 콘셉트가 적용돼 야간에는 스웨덴의 오로라를 형상화한 조명 아트가 분위기를 돋군다. 실내 역시 북유럽 감성이 묻어나는 원목소재와 볼보만의 차별화된 디자인 감각으로 아늑한 감각이다.

서비스센터는 지상 3층, 지하 3층 규모로 고객 주차는 42대까지 수용 가능하다. 일반 정비를 지원하는 8대의 워크베이도 마련됐다. 지하 1층에는 전시장이 위치하는데, 밖이 훤히 보인다. 10대 이상의 차량 전시가 가능해 볼보의 전 라인업을 한 눈에 확인할 수 있는 정도다.

볼보, 서비스 통합 브랜드 Service by Volvo 런칭


정비를 받으려는 고객은 볼보의 애플리케이션을 통해 스마트폰 만으로도 예약이 가능하다. 예약 후 불과 1~2일, 늦어도 5일 안에 정비를 받을 수 있다는 점에서 고객들의 불편 사항을 최소로 줄였다. 그야말로 ‘속전속결(速戰速決)’이다.

볼보 고객에게는 ‘개인 전담 서비스’가 제공된다. ‘주치의’ 개념이 도입된 셈이다. 전담 테크니션(정비사)가 예약에서부터 차량 상담, 점검, 고객 안내에 이르기까지 일괄 책임진다. 업계에서는 유일하다.

고객이 차량 정비를 위해 서비스센터에 도착하면, 1층에서 부터 서비스센터 직원의 발렛서비스가 지원된다. 고객은 엘리베이터 안내를 받아 지하 3층 리셉션에 도착하는데 전담 테크니션이 맞이한다. 고객은 전담 테크니션과 차량 상태 확인 등 짧은 상담한 후, 곧바로 지하 2층 고객 라운지에서 음악을 듣거나 영화를 감상하는 등 편안하게 휴식을 취한다. 유리창을 통해 작업 현장을 직접 살펴볼 수도 있다.

차량 정비는 2인 1조로 이뤄진다. 트윈 서비스(Twin Service)가 도입된 때문이다. 전담 테크니션은 예약 정비 차량이 입고되기 하루 전부터 엔진오일이나 부품, 소모품 등을 정비 박스에 미리 세팅한다. 작업 시간을 단축하기 위한 까닭이다.

차량 수리가 끝나고 차량 세차까지 마무리되면, 전담 테크니션은 고객을 찾아 차량의 수리 결과를 설명한다. 또 향후 차량 관리 방법 등 노하우를 전한다. 개인 정비사는 3일 안에 고객에게 전화를 걸어 정비가 만족스러웠는지, 차량의 상태는 어떤지 등을 재차 확인한다.

볼보, 서비스 통합 브랜드 Service by Volvo 런칭


볼보자동차의 고객서비스를 총괄하는 송경란 전무는 “볼보 브랜드만의 고객 전담 테크니션 제도는 평생동안 이어진다”며 “전담 테크니션은 고객의 얼굴은 기억하지 모를지라도 차량의 상태만큼은 정확히 알고 있다”고 했다.

볼보는 국내에서 1일 최대 600대의 정비 차량을 입고할 수 있는데, 이를 정비하는 전문 테크니션은 180명에 달한다는 귀띰이다.

볼보는 업계 최초로 5년 또는 10만km 보증 제도를 도입했다. 최장 기간의 워런티다. 볼보는 여기에 공식 워런티가 종료된 이후에도 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관업이 보증한다. 차량이 폐차되기 전까지 평생동안 부품을 보증한다는 파격적인 조건이다. 볼보의 자신감을 엿볼 수 있는 대목이다.

친환경 파워트레인 보급을 위해서도 플러그인 하이브리드(PHEV) T8 모델 고객에게는 고전압 배터리 보증 기간을 8년 또는 16만km로 연장한 것도 주목을 받는다.

볼보는 글로벌 스탠다드에 따른 최신의 기술을 서비스 현장에 빠르게 적용할 수 있도록 볼보 전용 전문 진단 장비인 VIDA와 글로벌 와이파이(Global Wi-Fi)를 도입해 서비스 전용 와이파이 환경이 구축된 모든 공식 센터에서 입고와 동시에 차량 진단작업이 가능한 것도 차별적이다.

볼보, 서비스 통합 브랜드 Service by Volvo 런칭


사고수리형 정밀 계측 장비를 비롯해 페인트 교육 인증 시스템, 사고수리 견적 시스템, 일반정비 공임 시스템 등 체계적이고 표준화된 볼보 사고 수리 프로세스는 볼보의 지속적인 고객 만족을 위한 시스템이다.

볼보는 이와 함께 평생 무상 사고 견인, 업계 최장 기간인 5년 또는 10만km 긴급 출동 서비스, 무상 소프트웨어 및 지도 업데이트, 90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스 등의 혜택도 제공한다.

볼보의 재고관리 시스템도 철저하다. 볼보는 약 95%의 부품 준비율을 확보했다. 여기에 하루에 1~2회 부품 배송 시스템도 구축했다. 출시 후 20년 이상된 단종 부품 관리나 클래식카 모델 부품도 제공한다. 실제로 20년 전에 선보여 인기를 모았던 볼보 850 모델은 아직도 정기적으로 정비를 받는다.

볼보코리아의 이윤모 대표는 “볼보는 향후 3년간 1500억원을 투자해 서비스센터 93%, 워크베이 수를 95% 확충하는 등 새로운 고객과의 접점을 위한 대대적인 네트워크를 확장하겠다”며 “더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공해 고객 만족을 높이겠다”고 했다.

그는 특히 “이 같은 볼보만의 차별화된 고객 만족 서비스를 지속적으로 펼쳐 올해에는 국산차 및 수입차 부문을 모두 합쳐 볼보 브랜드가 제1의 고객 만족 브랜드로 올라서겠다”고 자신했다.

볼보, 업계 최초 평생 부품 보증


볼보 브랜드가 고객 만족 서비스 부문에서 만큼은 현대차나 토요타를 제치겠다는 얘기다.

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